Какой должна быть современная служба поддержки клиентов?

В современном бизнесе важно всё, даже мелкие детали могут оказывать определённое влияние на ведение бизнеса. Конечно же, огромную важность имеют взаимоотношения с клиентами. По сути, от того, каким образом будет выстроена данная система, зависит успешность ведения бизнеса и его перспективы. Во многих компаниях имеется служба поддержки, которая отвечает за взаимодействие с клиентами. Руководству компании нужно обращать на данную службу особое внимание. Безусловно, в состав такой службы должны входить профессиональные сотрудники, которые способны быстро отреагировать на возникшую у клиента проблему.

Важно, чтобы сотрудники службы поддержки клиентов были не только отлично подкованы, но и были вежливыми и терпеливыми, а также стрессоустойчивыми (так как в данной работе могут случаться разнообразные сложные ситуации). – Ведь именно они – работники службы поддержки - во многом создают впечатление о компании. Неприемлемы грубость и хамство со стороны работников службы поддержки клиентов. – Такое поведение может не только отпугнуть клиента, но и создать мощную волну антирекламы, которая заставит потенциальных партнёров компании отказаться от сотрудничества с ней. – При этом компания может быть прекрасной, но ошибка службы поддержки может вызвать очень серьёзный резонанс. Вежливое общение, наоборот, способно серьёзно укрепить связь клиент-компания. Даже в случае заметного прокола в работе самой компании, вежливость и искренняя учтивость службы поддержки способны во многом загладить негативный эффект. Для этого в компании Инкор-Медиа, к примеру, все новые сотрудники службы поддержки абонентов проходят обучение, в том числе и техникам общения с клиентами.

Но вежливость и хорошие манеры сотрудников службы поддержки не отменяет необходимости глубоко разбираться в предмете, быть сообразительными и быстрыми. – Когда возникшая проблемная ситуация решается легко и быстро – это идёт на пользу компании, укрепляя её авторитет. Поэтому сотрудников службы поддержки нужно тщательно подбирать, внимательно изучая их профессионализм, деловые качества и желание самосовершенствоваться. - Во многом, это задача кадровой службы. В «ИнкорМедиа» со всей серьёзностью относятся к подбору людей в службу поддержки.
Нельзя не отметить, что для клиентов очень важна скорость, с которой они связываются со службой поддержки при возникновении неполадок. – Если клиенту приходится ждать ответ на его письмо, отправленное по электронной почте, несколько дней, если ожидание разговора с сотрудником службы длится нескончаемые минуты, то это играет не на руку компании. «Инкор Медиа» стремится сделать связь компании и клиента более оперативной и быстрой, чтобы партнёры компании не испытывали неудобств.
Важно, чтобы сотрудники службы поддержки клиентов ровно относились к каждому клиенту, будь то гигант или маленькая фирма. – Это и есть настоящий профессионализм. Нет ничего хорошего в том, что сотрудник разговаривает с представителем компании-гиганта подобострастно или в том, что неуважительно общается с руководителем небольшой фирмы. – Любое из перечисленных действий негативно влияет на репутацию компании.

Как же проверить качество работы службы поддержки клиентов? – Понятно, что если начальство решит присутствовать в комнате, где служба поддержки отвечает на телефонные звонки, то ничего, кроме вежливого общения оно не услышит. Хорошо, если и в отсутствии начальников специалисты службы поддержки общаются таким же образом. А вдруг это далеко не так? – Будет поздно, когда вы заметите, что прежние клиенты начали отказываться от ваших услуг, а поток новых клиентов практически иссяк. Чтобы этого не произошло, нужно, чтобы партнёры и клиенты могли достучаться до руководства и выразить своё несогласие и даже раздражение. – Неважно, кто и как будет принимать жалобы, важно, чтобы этот механизм установился и работал. – Тогда вы сможете оперативно отреагировать на ситуацию, наказав или заменив нерадивого сотрудника. К тому же, когда работники поймут, что их непрофессионализм быстро высвечивается, они вряд ли станут рисковать своей карьерой.

В «IncoreMedia» организована служба поддержки клиентов, которая в состоянии оперативно выполнять даже самые сложные возникающие задачи. Для Incore Media важен каждый клиент, будь то ОАО «Мегафон», небольшая компания и частное лицо (абонент). Вы можете позвонить в нашу службу или написать электронное письмо. Мы внимательно рассмотрим вашу претензию и отреагируем на неё. Мы просим наших клиентов как можно более точно описывать возникающую проблему. – Это значительно ускоряет её решение.